Колл-центр и предоставление мобильных и доступных услуг для представителей целевых (уязвимых) групп в контексте ВИЧ и КОВИД 19
(совместный проект РОО «Белорусская Ассоциация клубов ЮНЕСКО» и УЗ Минский областной центр «Психиатрия-наркология» в рамках действующего проекта ГФСТМ)
Цель: обеспечение доступа к услугам для ключевых групп населения в период пандемии и минимизация риска инфицирования COVID-19.
Перечень услуг:
- прием звонков психологами Колл-центра и перенаправление на горячие линии профильных организаций либо к специалистам;
- консультирование Колл-центра по телефону психологами (бесплатно и анонимно консультация до 30 минут каждая);
- услуги профильных специалистов (консультации бесплатно и анонимно консультация до 30 минут каждая - медицинские – врачи-психиатры, наркологи, психотерапевты, психологи, гинеколог, инфекционист (набор терапевта и невролога), социальные (соцработник), психологические, юридические (партнеры) и др.)
Место реализации услуг: МОКЦ «Психиатрия-наркология» (г.Минск, ул.П.Бровки, 7), партнерские организации.
Категория клиентов:
РКС, МСМ, ЛУИН, ЛЖВ, ТБ, ТГ, вышедшие из МЛС, жертвы насилия.
Колл-центр работает ежедневно, круглосуточно.
Телефоны: 80172702401 (город),
+375298990401 (МТС, Viber, Telegram, WhatsApp.
Период реализации: до 30 июня 2021 года.
Перенаправление: психологи Колл-центра, принимая звонки, по необходимости перенаправляют на телефоны «горячих линий» в другие сервисные организации по различным профилям (АРВТ, ЗМТ, ДКТ и т.д.).
Консультации профильных специалистов:
При приеме телефонных звонков психологи Колл-центра смогут записывать номер телефонов клиентов для передачи номеров профильным специалистам, работающим в рамках проекта. Профильные специалисты предлагают согласовать дату, время, место (на базе МОКЦ, Бровки 7 или в партнерской организации) и форму (очная, по телефону, посредством Скайп и др.), бесплатной анонимной консультации.
Главным ожидаемым результатом работы колл-центра станет возможность получать доступные и мобильные услуги различных специалистов для уязвимых групп населения в контексте ВИЧ и КОВИД.
Алгоритм работы Колл-центра:
Все поступающие телефонные звонки оцениваются и фильтруются психологами Колл-центра, чтобы определить принадлежность абонента целевой группе и связь с темой ВИЧ и КОВИД 19.
Для этого психологами Колл-центра КАЖДОМУ обратившемуся задается 3 установленных вопросов:
- Интересуют ли их вопросы, связанны с ВИЧ и КОВИД?
- Интересно ли им получить информацию о сервисах и услугах для ЛЖВ, ЛУИН, РКС, ТГ, МЛС, МСМ?
- Хотят ли они прямо сейчас получить психологическую консультацию в связи с ВИЧ и КОВИД?
Вне зависимости от того заинтересован позвонивший в вопросах, связанных с ВИЧ и КОВИД, или нет ему задают оставшиеся 2 вопроса.
Если ответ на любой вопрос положительный (да и пр.), то данный клиент учитывается как клиент колл-центра.
Если позвонивший колл-центра заинтересован в услугах и сервисах для ЛЖВ, ЛУИН, РКС, ТГ, МЛС, МСМ, пострадавшим от насилия, то ему психологами предоставляется необходимая информация по сервисам.
Если позвонивший на колл-центра хочет прямо сейчас получить психологическую консультацию в связи с ВИЧ и КОВИД, то психологами колл-центра эта консультация оказывается ему в течение до 30 минут.
Если позвонивший на колл-центр является представителем ЛЖВ, ЛУИН, РКС, ТГ, МЛС, МСМ, пострадавшим от насилия, и ему необходима консультация профильного специалиста, то психолог берет номер телефона позвонившего клиента и отправляет профильному специалисту. Профильный специалист в течение дня сам связывается по телефону с клиентом и, либо оказывает ему консультацию по телефону или он-лайн (Скайп, Зум и пр), или назначает дату, время и место приема.
В рамках проекта уже доступны услуги: психолога, нарколога, психиатра, психотерапевта, инфекциониста, гинеколога
скоро и при необходимости - невролога, терапевта венеролога, хирурга, а юриста, соцработника, равного консультанта – организаций-партнеров.
